Атака потребителей-экстремистов: как с ними бороться?
Там, где у группы людей, объединенной по какому-то общему признаку, появляются права, мгновенно появляются и злоупотребления этими правами. В феврале 1992 года был принят закон «О защите прав потребителей». И многие этот закон стали считать аналогом фразы известного бизнесмена Гарри Сэлфриджа, владельца и создателя лондонского Selfidge, о котором даже снят неплохой сериал. Предприниматель сказал: «Клиент всегда прав». И клиенты стали воспринимать эти слова буквально, забывая о пункте 3 статьи 10 ГК РФ, в котором говорится о разумности и добросовестности, которых ожидает от потребителей закон.
Потребитель знает, что грозит предпринимателю
Бремя доказывания в суде. Предприниматель должен собрать веские доказательства того, что он не нарушал договоренностей, не было недостатков и злоупотребления с его стороны.
Если товар оплачен предварительно, предприниматель платит 0,5% ежедневно за просрочку. Если услуга не оказана — 3%. Причины и обстоятельства при этом не учитываются.
1% за каждый день невозврата оплаты товара ненадлежащего качества.
Моральный вред. Это особая статья дохода для потребителя-экстремиста. Некачественный товар или услуга? Суд согласен? Все, ничего не надо доказывать, моральные страдания оцениваются в баснословно высокие суммы. Порванный ботинок становится поводом для полугодичной депрессии и дорого обходится тому, кто его продал. А уж во что обходится клинике эстетической хирургии плохо откачанный жир с животов клиентов — даже подумать страшно. Наверное, их можно сравнить с бесконечными неустойками за недоделки, которые платят застройщики после сдачи объектов.
Стоит ли упоминать о том, что в случае присуждения суммы потребителю суду полагается штраф в размере 50% от того, что получит клиент? А еще стоимость экспертизы, расходы на адвоката и в принципе все судебные издержки потребителя, включая госпошлину.
Что делать, если вас атаковал такой клиент-экстремист?
Стоит держать в голове мысль о том, что нередко так действуют организованные группы. У них могут быть договоренности на самых разных уровнях, действуют он командно.
Опознать экстремиста можно по грамотности: они обычно обращаются в головной отдел фирмы, а не в магазин рядом с домом.
Очень рекомендуем вам оперативно собрать собственную команду, включив в нее узкопрофильного адвоката, знакомого с такими схемами не понаслышке. Такие у нас есть, обращайтесь, если вы работаете в сфере ритейла или оказания услуг, включая медицинские, автомобильные и строительные. Это как раз тот случай, о котором говорят, что один в поле не воин, и понимание этого обстоятельства обеспечивает 50% успеха.
Если вы хотите действовать превентивно и читаете эту статью из таких соображений, то начните с проработки внутреннего регламента. Сотрудники должны иметь четкие инструкции по работе с клиентами. Так, кстати, вы избежите и репутационных рисков.
Разработайте договор, который учитывает все нюансы дела: например, регламентирует ситуации, в которых задержка с поставками по вине, например, транспортной компании не влечет за собой больших финансовых потерь для вас. Привести договор в соответствие с законом о правах потребителя поможет профильный адвокат.
Наш адвокат проконсультирует по статьям законодательства, которые вам нужно знать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом. Вот их список, если вы хотите подготовиться сами:
- Закон о защите прав потребителей;
- Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ;
- Конституцию РФ и в частности ст. 34 «Право на предпринимательскую деятельность»;
- Уголовный кодекс и в частности ст. 171 «Незаконное предпринимательство»;
- Налоговый кодекс;
- Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», особенно в тех сферах бизнеса, которые подлежат обязательному лицензированию;
- Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
- Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации»;
- Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе»;
Отвечайте письменно, сохраняйте переписку. Реагируйте на малейшие претензии по товару или услуге, даже если считаете эту претензию необоснованной. У вас на руках должны быть доказательства своевременного реагирования.
Если вам предстоит суд, соберите все возможные доказательства. Заранее фиксируйте все проблемные случаи на бумаге, записях видеокамер. Кстати, камера на автомойке поможет доказать, что машину поцарапали не ваши работники. Фотографии до и после косметической процедуры помогут доказать, что изменения во внешности, не устроившие пациента, наступили не в результате ваших манипуляций.
Будьте предельно вежливы с клиентом.
Dura lex sed lex — закон суров, но это закон. Не потакайте мошенникам и просто любителям наживы. Если правда за вами, закон тоже будет на вашей стороне. Ну и когда что-то идет не так, у вас есть мы, адвокаты.
